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近日，国际私人银行界知名媒体《Asian Private Banker》举办了以“改变者”为主题的亚洲私人银行家线上峰会。今年，在“改变者”的主题之下，45位来自不同国家地区的、在私行行业各个方面走在国际前端的思想领袖参与了此次峰会，1200余人在线观看本次峰会。作为国内数字化转型的典型标杆，平安银行参加了线上峰会的交流，彰显了国际主流媒体对其实力的认可，不仅如此，平安银行行长特别助理蔡新发接受《APB变革者》独家访谈，与《亚洲私人银行家》首席执行官Andrew Shale进行了深度行业交流。

在面向行业的分享中，蔡新发重点介绍了平安银行在数字化转型方面采取的各项举措、收获的多项成果，以及对未来市场的研判，为私人银行数字化转型贡献了“平安智慧”。在整个探讨过程中，Andrew Shale首先对平安银行在过去三年数字化转型的成功表示了祝贺。其次，他认为平安银行的“大规模科技化转型”是极具参考价值的，希望能够成为行业范本，助力整个私人银行领域的数字化升级。

AI银行计划助力平安银行数字化更上一层楼

2019年，中国人民银行印发《金融科技(FinTech)发展规划(2019—2021年)》。今年正值三年发展规划的收官之年，银行等金融机构的数字化转型的紧要性进一步凸显。而实际上，平安银行的数字化探索之路，从2016年末就已经开启。

2016年末，平安银行意识到数字化企业更能为客户满足个性化、多元化的需求，更能获得资本市场的认可。因此，平安银行于2016年末正式提出成为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的伟大愿景，正式启动了数字化转型的探索之路。

作为数字化转型的关键组成部分，平安银行在2019年启动了AI银行计划。蔡新发介绍，平安银行通过自上而下和自下而上相结合的方法持续推动AI转型。所搭建的“AI银行”架构包括知识库、技术基础设施、业务基础设施和前端应用4个层级。既满足银行整体战略发展的需要，又保障AI能力的业务属性和多样性。

平安银行统计数据显示，截至2020年底，该行已经建立了17个主要中台，包含了195个中台子项功能，推出了448个在线前台场景，在客户服务、风险控制、运营效率等方面都实现了跨越式的提升。

客户服务方面，平安银行推出的24小时“AI+客户服务”系统是“AI银行”的重要组成部分。到2020年底，非人工客服比例达到90%，能够在人工客服不在时满足客户需求；风控方面，AI技术也涵盖了贷前、贷中和贷后管理；运营效率方面，以AI声纹技术为例，累计服务客户来电2500万余次，节省银行成本4000余万元。

数字化技术的深度参与，带来的直接效果，不仅仅是客户满意度的提升，还有团队生产力的增强。蔡新发在专访中透露，在数字化转型过程中，平安银行内部以团队为单位来衡量员工生产力，“有不少团队的人均生产力提高了2倍甚至更多”。蔡新发还坚定地表示，如今的平安银行，在数字化技术的赋能之下，金融服务能力已经开启加速度模式。

以数字化转型打造 “有温度的金融”

随着新一代用户群体逐渐成为社会消费的中流砥柱，传统的金融服务模式已经不再适用于行业发展趋势。因此，传统商业银行需要进一步升级金融服务能力以及客户经营模式，以满足老百姓对美好生活的向往。

在这样的背景之下，金融服务的理念既要紧跟时代节奏，也要更具“人情味”、更加接地气。蔡新发表示，平安银行一直以来都坚持“有温度的金融”服务理念，通过不断突破技术，增强产品和服务能力，让大众客户也能通过科技手段享受到高端服务，颠覆传统客群经营思路；不断优化体验，为客户提供更智慧、更温暖的服务，提升每位客户的获得感、幸福感。

平安银行致力于颠覆商业模式和经营思路，以此为更广大的客群提供更高质量的产品与服务，真正做到让有温度的优质金融服务，普惠于民，造福大众！

正是得益于对客户服务理念的贯彻和在数字化转型方面的提前布局，平安银行在行业特殊时期也能沉稳应对。2020年新冠疫情期间，平安银行对产品和服务进行快速的重新组合，推出“在家理财”、“在家理贷”等一系列线上“在家办”服务。蔡新发介绍，“这些服务完全以在线分布形式进行，从而使我们的销售网络能够轻松在互联网上传播。客户只需点击几下，就可以在家安全完成交易。我们还为客户提供了很多免费疫情健康保险，也是完全通过线上形式发放。”

平安银行推出上述服务，只用了5天时间。蔡新发表示，“如果没有过去3年的努力转型，我们不可能做到。这背后的根本驱动力，归根结底是对‘为客户创造最大价值和最佳体验’的执着。”

以“随身银行”激发未来更大市场优势

金融行业数字化转型的挑战之一，在于产品、渠道、销售团队之间相互割裂、单独作战的局限性。这也是平安银行的发展过程中，需要解决的难题之一。

蔡新发表示，平安银行推出“AI+T+Offline”的客户经营体系，并将其称之为“随身银行”，将AI银行、远程银行和线下银行相互衔接，相互赋能，实现金融服务线上线下融合，促进金融与生活的融合。因此，在‘随身银行’的服务模式中，客户全生命周期的所有需求都可以在指尖随时完成。

为了实现对企业发展的持续赋能和用户价值的深入挖掘，平安银行在技术实力的提升上持续加码。据蔡新发介绍，目前平安银行的零售银行技术团队规模已经扩大到3000多人，“他们属于零售业务部门，但同时也嵌入了各业务部门。各个业务单元都有相应的技术官，如私人银行和财富管理、信用卡、个人贷款等。”

从未来发展层面来看，平安银行将通过“随身银行”重构银行与客户互动的方式，通过平滑整合不同渠道和产品，为全体用户提供更高质的体验和价值，与客户建立终身陪伴的信任关系，为“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”战略目标的实现不断注入新的动能。

免责声明：本文仅供参考，不构成投资建议。

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