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由济南市委、市政府主办的大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”——《作风监督面对面》2021年7月20日开问， 本期节目的上镜单位为：招商银行济南分行、平安银行济南分行、渤海银行济南分行 、浙商银行济南分行、广发银行济南分行。

王女士想办一张银行卡，平时用来存存钱、买买理财，但她年龄大了，自助设备不怎么会用，网点虽然配备了不少服务人员，但是他们对老年人的需求不是很掌握，说话语速又快，让老年人在服务体验上感觉没有那么好。

“现在员工年纪轻，说话语速又快，我根本记不住，还是希望程序越简单越好。”王女士说。

还有老年市民反映，他们不会使用智能手机，但是在招商银行开卡时又需要使用验证码，如果没有人帮助操作，根本无法完成。“开卡程序确实是有点繁琐，还是希望银行根据客户的实际需求提供相应服务。”


对于老年客户的诉求，招商银行济南分行行长助理陈伟表示完全理解，随着金融产品和渠道的迭代，不同年龄阶段的客户的需求也有所不同，目前银行员工普遍比较年轻，的确存在语速过快、专有名词过多现象，老年客户有时无法完全理解。招商银行已采取多项措施，首先加大员工专业业务培训力度，通过总结服务案例进行演练通关，确保与客户沟通缓解更顺畅。其次不断丰富内容，调整服务产品渠道，更好地为客户的服务，解决客户一些实际产品需求。

在解答老年人不会使用智能手机导致开卡难的问题时，陈伟表示验证码是为了保障资金安全、信息准确。如果老年客户不方便使用验证码，可以通过柜台采取人工方式开卡，也可以求助营业厅服务人员在远程银行、柜台机上完成开卡。“针对一些特殊需求的老年客户，我们也会力所能及地提供上门服务。之后我们也将不断地采取一些差异化的服务，更好地为老年客户服务。”




记者：陈晶

编辑：曼陀罗