厦门招商银行图(招商银行厦门网点电话)

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在招商银行厦门分行营业部，低柜服务平台宽敞舒适。

招商银行厦门分行营业部工作人员正在引导客户取号。

在招商银行厦门分行营业部二楼等候区，客户可以在舒适的环境中阅读休息。

　　自2002年落户厦门以来，招商银行厦门分行秉承“因您而变”的理念，多措并举，不断提升客户服务体验，招商银行的服务品牌走入千家万户，在市民心中赢得了良好的口碑。在去年的全国评选中，招商银行厦门五缘湾支行、嘉禾支行分别获得2019年“银行业文明规范服务四星级营业网点”“银行业文明规范服务三星级营业网点”称号，招商银行厦门分行的好服务再次获得了肯定。

　　今天，我们将走进招商银行厦门分行营业部这家厦门市第一批全国“百佳”网点，感受“老”网点的服务“新”文章。

　　文/本报记者 吕 洋

　　图/本报记者 黄晓珍

　　作为招商银行在厦门的第一家网点，招商银行厦门分行营业部成立于2002年12月，并于2009年在全国“百佳”评选中脱颖而出，打响了招行服务品牌。

　　十多年来，营业部已连续两次被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”、多次被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，并以出色的表现获得“全国金融五一劳动奖章”“厦门金融先锋号”称号。2018年，营业部乔迁新址，让这家“老百佳”焕发了新生机。

　　优化环境 提升服务体验

　　“给客户一个良好的营业环境，是做好服务的第一步。”招商银行厦门分行营业部相关负责人这样告诉记者，为提供全方位的优质服务，营业部在塑造服务环境方面狠下功夫，构建起完整的服务网。特别是2018年搬迁新址之后，营业部重点加大对网点硬件设施的建设力度，打造了让人耳目一新、科技感十足的网点服务环境，明亮大气的装修风格给客户舒适与温馨感，完备的服务设施方便客户办理各项业务。

　　营业部通过合理配置资源，构建多层次、多功能的服务体系。硬件上，设置电子银行体验区、智能银行区、个人理财服务区、VIP客户服务室等，有效实现了功能分区、客户分流。软件上，根据卡别进行客户服务分级管理，理财服务实现了“1+N”服务模式，通过强大的投资顾问、产品经理团队支持，及时高效地为客户提供专业的服务。

　　同时，营业部还非常注重电子银行渠道建设，进一步完善服务渠道。通过运用现代电子信息科技，创新服务方式，不断加大手机银行、掌上生活、网上银行、智能银行等渠道建设，让服务遍及网络所在的每一个角落。

　　规范管理 塑造服务文化

　　“只有形成规范化的服务机制，才能更好地适应客户日益个性化与综合化的需求。”在该负责人看来，营业部致力于通过构建完善的服务体系以保持服务的领先优势。

　　在规范化管理方面，营业部在总分行统一的服务管理平台基础上，大力营造“一个银行”的服务文化，制定员工基础服务规范，包括着装、配饰、礼仪、行为规范等；制定岗位服务标准规范，包括大堂经理、柜员、贵宾客户经理等的服务标准；制定针对不同客户的标准服务流程等。

　　在此基础上，营业部还坚持服务督导。明确各岗位的服务工作职责，每天分时段由大堂主管进行检查督导，并进行工作日志的记录；实施“服务明星”评选制度、“即时服务监督”制度、晨夕会制度、技能考评制度。

　　此外，营业部还主动创新培训方式，采用录像、情景模拟、案例分析、实战演练、外部培训等方式，促进教学互动，使服务培训更贴近实际。同时，积极开展服务及创新竞赛，以“超越”为目标，开展优质服务竞赛活动，塑造服务文化。

　　特色创新 赢得服务口碑

　　“只有想不到，没有做不到”——这是营业部在服务管理上坚持的理念。记者在现场看到，在每位理财经理的桌面上都摆放了一个微笑二维码，打开手机银行扫一扫，不仅可以让客户对每位员工的服务进行实时评价，同时还能在页面进行留言互动，进一步拉近了彼此的距离。

　　这个小创意只是营业部坚持创新服务的一个缩影，多年来，营业部始终重视客户意见，充分发挥员工积极性，持续进行服务创新，满足客户需求。

　　据了解，目前营业部形成了创新进取的学习文化，员工不断学习新知识，开展新业务，推出20大便民举措，为客户提供便利。比如，在网点手机银行演示区，营业部专门提供相关设备供客户体验，工作人员指导第一次开办业务的客户进行系统操作，协助客户下载相关软件。再如，客户等候区设置儿童区及母婴室，方便了带孩子前来网点办理业务的家长以及临时需要哺乳的客户。此外，涉外窗口、柜面手摇碎纸机、业务回单温馨提示、网点高峰期分布图、自助设备分布图、便民设施集合图、擦鞋机、便民伞、营业厅无线呼叫系统、残疾人无障碍通道、客户经理形象墙、便民打印机、爱心驿站等，一个个服务创新的小细节都传递着温馨的信息。

　　此外，营业部在做好本职服务的基础上，还积极弘扬“挑战、拼搏、奉献”的精神，积极履行社会责任，支持小微企业发展，参与公益活动，助力教育与扶贫，为厦门高质量发展贡献招行力量。

　　案例

　　专业暖心服务不打烊

　　戴好口罩、全面消毒，做好防疫和业务办理的准备，2020年2月3日，招商银行厦门分行营业部迎来了春节后正式开门的第一日。据了解，为了最大程度保障客户的需求，营业部积极响应分行工作安排，在复工的首周连续7天不间断营业，每日柜面开放4个营业窗口，从基础的现金存取、转账结算，到国际结算、对公账户等复杂业务，全面满足了客户的各项业务需求，在特殊情况下满足了“暖心服务不打烊”。

　　其中，营业部对春节前与某企业已接洽的业务需求，在恢复营业后第一时间主动对接企业。面对企业因紧急情况提出的业务需求，营业部运营主管立即对柜面员工进行重新排班，为企业开设专柜并安排资深柜员跟进客户开户业务，于2月5日成功完成企业账户的开立工作。紧接着，营业部与公司业务部门紧密配合，通过线上沟通、电话会议等模式，根据企业提出的业务需求不断思考、反复研究，积极为企业的各项业务开辟绿色及专属服务通道，专业高效地为企业成功办理相关业务，获得了企业的高度认可。

来源：厦门日报

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